Tore Myrberg, Agderposten Medier
Stoltheten er stor hos JM Auto i Arendal etter at Volvo gikk til topps på Norsk Kundebarometer. – Vi er en viktig bidragsyter til at Volvo gikk til topps, sier daglig leder Ove Hagen.
Norsk Kundebarometer blir gjennomført av Handelshøyskolen BI, og måler kundetilfredsheten hos 160 bedrifter i rundt 30 bransjer, og totalt er 6446 forbrukere blitt spurt.
– Dette er vi utrolig stolte over. Kåringen gjelder jo uansett bransje, og dette er første gangen vi går til topps. Det betyr at vi er målt til å ha mer tilfredse kunder enn for eksempel Flytoget, Vinmonopolet og finn.no, sier Hagen.
Hard jobbing
En slik plassering kommer da heller ikke av seg selv, og kan vanskelig skapes på kort tid. For Volvo sin del er dette et resultat av hard jobbing over tid.
– Kundetilfredshet er hellig for oss, og har vært det i mange år. Så dette er noe vi har jobbet veldig mye med. For det tar tid å jobbe med holdninger og å skape kulturer i bedriftene.
Så gir da også målrettet jobbing resultater.
– Vi setter menneske i fokus, og da snakker jeg både om kundene og de ansatte. Vi har det både i hjerte og ryggraden at vi lever av kundene.
Gode systemer
Blant tingene Ove Hagen tror er med å gjør kundene ekstra fornøyde, er fokuset man har hatt på nærhet til kunden. Slik som når bilen er på verksted.
– Volvo var først ute med personlig servicetekniker som vi forkortet PST. Så gikk vi videre til VPS som står for Volvo Personlig Service, hvor to og to teknikere jobber sammen i team. Hele tiden med en nærhet til kunden, slik at den som har med bilen å gjøre er den som har direkte kontakt med kunden.
Og alt av tilbakemeldinger viser at kundene liker å kunne snakke med de som har utført servicen.
– Samtidig gjør ordningen med to teknikere at det hele går raskere, slik at kundene i mange tilfeller kan få utført jobben mens de venter.
Stor lojalitet
En annen ting fra undersøkelsen som JM Auto og de andre Volvo-forhandlerne i landet kan smile litt ekstra over, er tallene på lojalitet. Også her er Volvo helt i toppen, med en andreplass i bransjeoversikten.
– Det er jo noe vi også føler i hverdagen. Folk er rørende lojale. Ja, de er vårt arvesølv. Det betyr mye å beholde kundene i så stor grad i en tid hvor lojalitet generelt er synkende, sier Hagen.
Han tror det også her er Volvos idealer som slår inn som en stor fordel.
– Jeg tror varemerket Volvo klinger godt. Vi er et premiummerke, men med nordiske verdier. Vår fokus på sikkerhet og praktiske løsninger tilpasset en aktiv fritid er med på å gjøre denne reisen mulig.
Bare å fortsette
Årets seier i Norsk Kundebarometer er imidlertid ingen hvilepute. For uansett bransje er det kun stadig fokus på tilfredse kunder som holder om man skal være med helt i toppen.
– Dette er en evig prosess. VI er glade og stolte over å være der vi er nå, men kan ikke hvile på dette resultatet. Det er som sagt år med innsats som gir resultater. Samtidig er det veldig inspirerende å oppnå noe slikt.
For heller ikke Ove Hagen ser på det som en selvfølge at en bilforhandler skal klare å toppe en så prestisjetung kåring.
– Dette er større en man kan tenke seg. At bilbransjen med Volvo skal greie dette, må vi tillate oss å feire.
Topplistene
Alt av tabeller har kilde: Handelshøyskolen BI
Topplisten alle bedrifter:
Plassering Tilfredshet 2018
1 Volvo 84,6
2 Vinmonopolet 83,5
3 Toyota 83,2
4 Tesla 82,8
5 Finn.no 81,9
6 Skoda 81,7
7 Flytoget 81,3
8 Sbanken 81,3
9 Handelsbanken 81,2
10 NAF 81,0
Femstjernes blant bilforhandlerne
Norsk Kundebarometer ved BI og Barcode Intelligence har etablert et 5-stjerners ratingsystem for kundetilfredshet. Fem stjerner gis bare til bedrifter som har «begeistrede kunder». 17 av totalt 160 bedrifter oppnådde fem stjerner. Av disse var det seks bilforhandlere:
Plass Merke Tilfredshet Lojalitet
1. Volvo 84,6 83,4
2. Toyota 83,2 81,0
3. Tesla 82,8 84,6
4. Skoda 81,7 76,0
5. BMW 80,6 75,2
6. Audi 80,3 75,4