Jens P. Christensen,
Agderposten Medier
JM Auto er først ute med å skaffe sine kunder fastlege – til bilen. Med den
banebrytende PST-ordningen løftes
kundehandling til et nytt
nivå. Hver Volvo-kunde får sin
Personlige Servicetekniker. Kunden får bare én person å forholde seg til. Det
betyr profesjonell, personlig behandling, direkte kommunikasjon og økt
trygghet.
Mange vil formodentlig forbinde PST med noe ganske annet
enn fremtidsrettet kundebehandling i
bilbransjen, men de tre bokstavene står altså for Personlig
Servicetekniker og er et system Volvo har mangeårig, god erfaring
med i Sverige.
JM Auto har praktisert PST-ordningen siden nyttår og
erfaringen så langt er utelukkende positiv.
– Vi var godt forberedt. Våre ansatte har gjennomgått
grundig opplæring ved Volvo-skolen og kundene har vært informert. Det har vært
en omfattende og krevende prosess, men i grunnen handler dette om å ta
kundebehandling på alvor, sier daglig leder Ove Hagen.
Personlig og profesjonelt
– Hovedpoenget med PST er å gi kunden personlig, profesjonell
behandling. Våre teknikere er ikke lenger medarbeidere, de er medansvarlige.
De har hatt en bratt læringskurve og for mange var systemet utenfor deres
komfortsone. Men det har vært veldig positivt å konstatere at de gjennom
prosessen har oppdaget egenskaper hos seg selv som de selv ikke visste at de
hadde.
– Vi opplevde også at
jo mer våre ansatte lærte om PST-systemet, jo mer motiverte ble de. Og
de ble etter hvert veldig utålmodige etter å komme i gang, forteller Hagen.
Personlig kontakt
Hver kunde sine PST. Det er systemet i et nøtteskall. Kunden
skal bare forholde seg til én person på verkstedet. Når kunden har behov for
service eller reparasjon på bilen, har han eller hun ett telefonnummer direkte
til sin Personlige Servicetekniker. Når kunden kommer til JM Auto tar hans
eller hennes PST imot og sammen går kunde og PST gjennom det som skal gjøres.
Dersom det viser seg at det kreves tilleggsarbeide eller
utskiftinger som fører til økte utgifter, kan kunden være trygg på at PST tar
kontakt på forhånd.
Trygghet for kunden
Og når kunden henter bilen, går PST og kunde sammen gjennom
arbeidet som er gjort. PST tar også i mot betalingen.
– Kunde og PST blir kjent med hverandre og vår mann blir
kjent med kundens bil. Det gir trygghet for kunden, men systemet innebærer også
at arbeidet på verkstedet blir enda mer effektivt og profesjonelt utført, sier
Hagen.
Egen delekelner
– Mekanikerne er fordelt på to team. Hver formiddag er det
teammøte som ledes av en coach. På dette møtet avklares hvordan dagen er begynt
og om alt går etter planen. Hvis ikke justeres ressursbruken.
– Det må understrekes at ikke alle på verkstedet er PST. Vi
har også medansvarlige som har diverse støttefunksjoner og tar seg av
akuttoppgaver.
– Dessuten har verkstedet en egen delekelner,
Mari Bjelkåsen Johansen, som server våre PST’er med deler. Poenget er at
PST‘ene ikke skal bruke til å å lete etter deler eller vente på å få hjelp ved
delelageret, forteller Hagen, som poengterer betydningen av å ha et topp
moderne verksted som nærmest er skreddersydd for PST-systemet.
Beste år hittil
– Vårt nye anlegg er perfekt også for PST. Og etter seks uker
kan vi konstatere at både kunder og medansvarlige trivses med ordningen.
Forberedelsene var krevende og spennende, men Volvo-skolen skapte engasjement
og vi ser nå effekten. Tidstyvene er blitt færre og driften blir mer rasjonell,
sier Ove Hagen, som kan konstatere at stemningen er god i JM Auto-huset.
– Med en omsetning på nærmere 200 millioner ble 2015 et av
de aller beste årene for bedriften siden starten i 1989. Det er vi stolte av,
sier han.
—